Klanttevredenheid bij Kringloopbedrijf de Beurs

Scholte van Mast, Kim (2009) Klanttevredenheid bij Kringloopbedrijf de Beurs.

[img]
Preview
PDF
Download (1MB) | Preview
Abstract: In opdracht van kringloopbedrijf de Beurs is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij de winkel gevestigd in Oldenzaal. De doelstelling die hierbij gesteld was is: Het doel van dit onderzoek is vast te stellen hoe tevreden klanten zich voelen over de winkelverkoop van kringloopbedrijf de Beurs, zodat de directie van kringloopbedrijf de Beurs weet waar de verbeterpunten liggen om uiteindelijk de tevredenheid van de klant te vergroten. Om de, in dit onderzoek in kaart gebrachte klanttevredenheid te verbeteren, zijn de volgende aanbevelingen gedaan. De Beurs moet gaan lobbyen om de bereikbaarheid met het openbaar vervoer te verbeteren. Daarnaast is de algemene bereikbaarheid voornamelijk voor oudere klanten van de Beurs niet toereikend. Eveneens wordt de manier waarop problemen opgelost worden door oudere klanten minder goed beoordeeld dan door jongere klanten. De Beurs dient onderzoek te doen naar de onderliggende motieven om de oudere klanten, die het gros van de bezoekerspopulatie vormen, beter van dienst te kunnen zijn. Tot slot zou de Beurs zich bij de promotie meer kunnen gaan richten op het werven van klanten jonger dan 40 jaar om de doelgroep van de Beurs uit te breiden en hiermee de klantenkring te vergroten. Ter grondslag van deze aanbevelingen ligt een klanttevredenheidsonderzoek bestaande uit een vooronderzoek en een hoofdonderzoek. In het vooronderzoek zijn door middel van de Kelly Repertory Grid methode de motieven in kaart gebracht die mensen hebben bij de keuze voor een winkel. Deze motieven vormden samen met het theoretisch kader de basis voor de stellingen die door middel van een vragenlijst gemeten zijn in het hoofdonderzoek. De vragenlijst is onderworpen aan twee pre‐testen om de validiteit en de betrouwbaarheid van het instrument te vergroten. De belangrijkste aspecten van klanttevredenheid en de verklarende constructen voor het totaaloordeel zijn: ambiance, milieubewustzijn, assortiment, interesse in het probleem van de klant en overkoepelend gezien het contact met het personeel
Domein: Markt en communicatie
Datum: 17 Juni 2009
Klant:
Projectnummer: 1778

Repository Staff Only:item control page